Q : J'ai émis un billet pour un client de Tel Aviv à Yantai, en Chine et retour, via Séoul, avec Korean Air. Le vol de Yantai à Séoul était opéré par China Eastern Airlines. Le prénom du client, Netanella, a été mal orthographié par une lettre, « Netanela », sur le billet. Elle a été obligée d'acheter un nouveau billet pour ce vol spécifique, au coût de 138 $. La compagnie aérienne n'a pas été disposée à envisager un remboursement. Pouvez-vous nous aider à récupérer le coût du billet supplémentaire ? – Shlomo G., Tel Aviv, Israël
R : Habituellement, je ne poursuis pas les cas où un passager (ou, par procuration, un agent de voyages) commet une erreur de réservation aérienne. Les règles sont simples : votre billet doit correspondre à vos documents de voyage ; si ce n'est pas le cas, la compagnie aérienne peut refuser l'embarquement, tout comme le personnel de sécurité, et en fin de compte, il est de votre responsabilité de vérifier votre billet et de vous assurer que tout est correct. En général, vous disposez de vingt-quatre heures après l’achat pour effectuer des corrections sans encourir de frais. Dans ce cas, cependant, facturer 138 $ pour un « L » manquant est franchement ridicule.
J’ai contacté China Eastern pour savoir pourquoi il était nécessaire de facturer à Netanella un nouveau billet et si elle serait disposée à rembourser le coût. Hormis les accusés de réception de mes e-mails et de mes appels, il n'a pas répondu à mes demandes. Après deux mois, j'ai contacté Skyteam Media Relations, car China Eastern en est membre. Elle a contacté la compagnie aérienne en mon nom, mais n'a pas non plus réussi à obtenir une réponse substantielle, malgré des tentatives répétées.
En tant qu'Ombudsman, l'un de mes principaux objectifs est de rester impartial et de laisser les faits et les politiques parler d'eux-mêmes, mais lorsqu'une entreprise est aussi obstinée et inutile, je ne pense pas qu'il soit injustifié de la dénoncer. À cette fin, le premier point à retenir est le suivant : vous voudrez peut-être éviter China Eastern Airlines. La seconde est : prenez le temps d’examiner minutieusement votre billet et vos documents de voyage et si vous trouvez une erreur, corrigez-la. Si une compagnie aérienne détermine que vous ne pouvez pas monter à bord de l'avion, que ce soit en raison de quelque chose d'important, comme une vignette visa manquante sur votre passeport, ou de quelque chose d'aussi mineur qu'une lettre manquante, vous ne pouvez pas faire grand-chose, à l'exception peut-être d'ouvrir votre portefeuille.