F: Ich habe ein „Top Secret“-Hotel von Travelocity in Kent, Ohio, für eine Familienbeerdigung am nächsten Tag gebucht. Ich habe drei Gäste und ein Nichtraucherzimmer angegeben. Nachdem die Buchung abgeschlossen war und der Name des Hotels (Days Inn) bekannt gegeben wurde, rief ich an, um die Anzahl der Betten zu bestätigen. Die verfügbaren Zimmer waren mit einem Kingsize-Bett ausgestattet. Für die dritte Person müsste ich 40 $ extra für ein Zustellbett bezahlen.
Ich rief Travelocity an und bat um eine Umbuchung in ein anderes Hotel ähnlicher Qualität zum gleichen Preis, 82 $ zzgl. Steuern pro Nacht. Dies war nur für 50 Prozent mehr möglich. Das Beste, was es bieten konnte, war, die Reservierung zu stornieren oder mir das Zustellbett zu erstatten. Aufgrund der begrenzten Zeit habe ich mich für eine Rückerstattung entschieden, aber das war nicht das, was ich erwartet hatte, als ich drei Gäste in der Reservierung aufgeführt hatte. Als ich im Hotel ankam, wurde mir außerdem mitgeteilt, dass es sich bei den verfügbaren Zimmern um Raucherzimmer handele. Es war 22 Uhr und es war nicht praktikabel, ein anderes Zimmer zu finden, insbesondere angesichts der Tatsache, dass in der Stadt eine Veranstaltung stattfand und nur wenige verfügbar waren.
Als ich nach Hause zurückkehrte, kontaktierte ich Travelocity. Das Ergebnis: Da ich die Reservierung angenommen und beim Check-in nicht bei Travelocity angerufen habe, um mich über das Raucherzimmer zu beschweren, war die Angelegenheit geklärt. Es bot einen Gutschein im Wert von 25 USD für eine zukünftige Reservierung an.
Interessanterweise wurde ich auf Ihre Interventionsfähigkeit aufmerksam gemacht, weil aähnliche Situationdokumentiert auf Ihrer Website aus dem Jahr 2009. Offenbar versuchen Unternehmen immer noch, mit absurden Buchungen von „Three to a Bed“ durchzukommen. Da ich eindeutig kein Zimmer bekommen habe, das meinen Reservierungswünschen entsprach, könnten Sie mir helfen, entweder eine Rückerstattung von 100 $ oder alternativ einen Travelocity-Gutschein im Wert von 200 $ zu erhalten? – Kim H., Medford, NJ
A: Zunächst einmal: Was ist ein Top Secret Hotel? Ähnlich wie bei einer „Name Your Own Price“-Buchung bei Priceline oder einer „Hot Rate“-Reservierung bei Hotwire handelt es sich um einen stark ermäßigten Preis, der für ein namenloses Hotel in einer bestimmten Stadt und Hotelklasse angeboten wird. Sobald die Reservierung abgeschlossen ist, werden Name und Adresse des Hotels bekannt gegeben. In der Branche wird dies als „undurchsichtiger Deal“ bezeichnet. Der Vorteil? Es ist billig. Der Nachteil? Sie nehmen, was Sie erhalten, innerhalb der von Ihnen gewählten Parameter und die Buchung ist endgültig – kein Umtausch, keine Stornierung, keine Rückerstattung, keine Überweisung.
Als ich mit Kim kommunizierte, erfuhr ich, dass sie von Travelocity die Rückerstattung für das Zustellbett erhalten hatte. Doch obwohl sie den restriktivsten Preis gebucht hatte, warum bekam sie ein Zimmer mit nur einem Bett für drei Personen und warum stellte das Hotel kein Nichtraucherzimmer zur Verfügung? Ich habe Travelocity kontaktiert, um das herauszufinden.
Travelocity-Sprecher Keith Nowak erläuterte den „Top Secret“-Hotelbuchungsprozess und die damit verbundenen „Nutzungsbedingungen“. Zwar gibt es einen Abschnitt für Sonderwünsche, etwa für ein Nichtraucherzimmer oder einen späten Check-in, aber dort heißt es auch deutlich, dass diese Wünsche nicht garantiert werden können (dies gilt für alle Buchungen, obwohl das Hotel wahrscheinlich flexibler ist). mit einer Standardreservierung). Er beschrieb weiter die Natur undurchsichtiger Angebote: Typischerweise werden sie angeboten, wenn das Hotel nur noch wenige Zimmer übrig hat und diese ausbuchen möchte. Im Wesentlichen erhalten Kunden alle noch verfügbaren Zimmer, sofern diese den Grundanforderungen der Reservierung entsprechen.
Aber wären zwei Betten nicht eine Grundvoraussetzung, wenn in der Reservierung drei Personen angegeben sind? In diesem Fall hätte das Zustellbett zwar von Anfang an in den Kosten enthalten sein müssen, in der Reservierung heißt es jedoch, dass die Anzahl der Betten nicht garantiert ist und das Zustellbett Platz für den dritten Gast bot. Aufgrund des restriktiven Charakters der Buchung sind weder das Hotel noch Travelocity bereit, mehr als die Zusatzrückerstattung und den 25-Dollar-Gutschein für die Zukunft anzubieten.
Travelocity gab an, dass Kim möglicherweise hätte helfen können, wenn sie sich beim Check-in an den Kundendienst gewandt hätte. Angesichts der Tatsache, dass es 22 Uhr war, verstehen wir, warum Kim nicht angerufen hat. Wir verstehen auch, dass Travelocity ein Problem nicht beheben kann, wenn keine Gelegenheit dazu gegeben wird, auch wenn es aufgrund der vorherigen Kommunikation zwischen Kim und dem Kundendienst unwahrscheinlich erscheint, dass das Unternehmen etwas hätte unternehmen können.
Bei der Buchung eines Zimmers ist es aufgrund der Einschränkungen im Zusammenhang mit undurchsichtigen Angeboten möglicherweise besser, mehr zu zahlen, um sicherzustellen, dass Sie die gewünschten Annehmlichkeiten erhalten und Ihre Sonderwünsche erfüllt werden, insbesondere wenn Sie in irgendeiner Weise außerhalb der Standardbuchungsparameter liegen. wie zum Beispiel mehr als eine oder zwei Personen pro Zimmer.
Es ist auch ein deutlicheres Beispiel dafür, warum es nachteilig sein kann, bei einer Online-Agentur zu buchen. Sie müssen sich jetzt nicht nur um zwei getrennte Stellen kümmern, wenn Sie versuchen, ein Problem zu beheben, sondern das Hotel hat aufgrund des niedrigen Tarifs in Verbindung mit der Gebühr, die es der Agentur zahlt, auch weniger Flexibilität, wenn es darum geht, Sie in ein anderes Zimmer zu verlegen – Don Erwarten Sie nicht, auf die ruhige Seite des Anwesens umzuziehen oder irgendeine Art von Upgrade zu erhalten, ohne zusätzliches Geld auszugeben.
Bedenken Sie schließlich, dass das Unternehmen dies auch so meint, wenn es angibt, dass die Buchung endgültig sei. Selbst wenn Sie wegen eines Todesfalls in Ihrer Familie nicht reisen können, ist es fast sicher, dass Sie Ihr Geld nicht zurückbekommen. Das mag herzlos erscheinen, aber wie bei nicht erstattungsfähigen Flugtickets oder einer Kreuzfahrt ohne Reiseschutz: Wenn die Richtlinien klar sind, treffen Sie die Entscheidung, weniger zu zahlen, in der Hoffnung, dass alles wie geplant verläuft. Meistens tun sie das, aber manchmal auch nicht. Bewerten Sie Ihre eigenen Umstände und Ihre Bereitschaft, das Risiko einzugehen, bevor Sie Ihr Geld für die restriktivste Art der angebotenen Reservierung ausgeben.
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