Eine Donaukreuzfahrt verbringt die meiste Zeit im Hafen.
Sehr geehrter Ombudsmann:
Letzten Sommer begaben sich meine Mutter, meine Kinder und ich auf eine 8.000 Dollar teure Kreuzfahrt auf der DonauViking-Flusskreuzfahrten.In der Broschüre der Reederei wurde versprochen, dass man sich „keine Sorgen um den Ärger einer Busfahrt machen muss“, die Möglichkeit habe, „direkt vom Schiff aus zu Fuß in die Innenstadt zu gehen“ und jedem unzufriedenen Kunden eine volle Rückerstattung zu gewähren.
In Mitteleuropa hatte es so viel geregnet, dass der Wasserstand auf der Donau ungewöhnlich hoch war und das Durchfahren von Brücken nicht möglich war. Wir kamen in Budapest, dem Abfahrtshafen, an und wurden darüber informiert, dass unser Schiff, dieWikinger-Stolz,saß in Nürnberg (dem Ausschiffungshafen) fest, sodass wir mit dem kleineren Schiff weiterfahren würdenWikinger-Primadonna.Erschwerend kommt hinzu, dass einige unserer Gepäckstücke den Flughafen nie verlassen haben. Ich äußerte umgehend gegenüber dem Kreuzfahrtdirektor meine Unzufriedenheit.
Wir wurden mit dem Bus zum Schiff gebracht, das anderthalb Stunden außerhalb von Budapest lag, wo wir die Nacht verbrachten. Am nächsten Tag fuhren wir mit dem Bus nach Budapest für eine 90-minütige Stadtrundfahrt und dann zurück zum Schiff. DerPrimadonnaSchließlich machten wir eine Kreuzfahrt – nach Bratislava (was nicht auf der ursprünglichen Reiseroute stand), wo wir in einem Industriegebiet weit vom Stadtzentrum entfernt anlegten. Der Kreuzfahrtdirektor teilte uns mit, dass wir am nächsten Tag für eine kurze Tour mit dem Bus nach Wien fahren würden. Zu diesem Zeitpunkt waren wir von Viking so enttäuscht, dass wir dem Kreuzfahrtdirektor mitteilten, dass wir am nächsten Tag abreisen würden und eine 100-prozentige Rückerstattung erwarteten.
Zuhause angekommen schrieb ich an Viking und verlangte eine volle Rückerstattung. Die Kreuzfahrtgesellschaft reagierte mit Gutscheinen über 25 Prozent Ermäßigung auf eine zukünftige Kreuzfahrt. Das ist nicht genug. Sind Sie nicht der Meinung, dass Viking seinen Worten Taten folgen und uns eine Rückerstattung gewähren sollte?
**—David Cross, **Austin, Texas
Klingt nach Donaublues.Im Serviceversprechen von Viking River Cruises heißt es: „Sollten Sie beim ersten Check-in (im Hotel oder an Bord des Schiffes) mit unserem Service unzufrieden sein, benachrichtigen Sie uns bitte innerhalb von 24 Stunden nach Beginn Ihrer Kreuzfahrttour. Wir haben dann 24 Stunden Zeit.“ Um die Situation zu korrigieren, können Sie im unwahrscheinlichen Fall, dass keine Lösung möglich ist, so schnell wie möglich abreisen und erhalten 100 Prozent Ihres Kreuzfahrtpreises zurückerstattet.
Da Cross diese Anforderungen offenbar erfüllt hatte, schrieben wir in seinem Namen an Viking. Einige Wochen später kam eine Antwort, in der die Kreuzfahrtgesellschaft einige der Vorwürfe bestritt. DerWikinger-Primadonnaist tatsächlich von der Größe her mit dem vergleichbarWikinger-Stolz,sicherlich nicht kleiner. Dass das Schiff nicht auslaufen konnte, lag daran, dass der Wasserstand nur wenige Zoll und nicht mehrere Fuß zu hoch war – eine Situation, die sich bis zum Tag der Ausfahrt hätte lösen können. Schließlich war die fehlerhafte Handhabung des Gepäcks die Schuld der Fluggesellschaft und nicht der Kreuzfahrtgesellschaft. Viking behauptete, dass auf alle Beschwerden von Cross sofort reagiert worden sei, sodass sein Fall nicht die Kriterien der Rückerstattungsgarantie erfülle. Der Ombudsmann war der Meinung, dass Cross immer noch eine berechtigte Beschwerde hatte, und so blieben wir bestehen. Viking bewertete den Fall schließlich noch einmal, stimmte zu und beschloss, Cross und seiner Familie eine volle Rückerstattung von 8.000 US-Dollar anzubieten. Der Ombudsmann lobt die Kehrtwende der Kreuzfahrtgesellschaft.
Cross wurde schließlich schlicht und einfach aufgrund des Leistungsversprechens erstattet. Während solche Garantien in der Regel voller Nuancen und Lücken sind und der Auslegung des Garantiegebers unterliegen, öffnet ihre Existenz die Tür für Ansprüche von Kunden wie Cross, die wirklich unzufrieden sind.
Einer von Cross‘ Kritikpunkten war die Änderung der Reiseroute. Kreuzfahrtreedereien räumen sich in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen die Befugnis ein, Routen entsprechend den Bedingungen zu ändern, ohne dass den Passagieren eine Entschädigung geschuldet wird. Hart, aber wahr.
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Illustration von R. Kikuo Johnson